Confiance interpersonnelle, Relation médecin/patient, Représentation sociale, Facteurs contextuels

Cette recherche traite des facteurs de la confiance interpersonnelle dans la relation patient-médecin au sein des organisations de santé. Pour ce faire, nous avons mobilisé la théorie des représentations sociales comme grille d'analyse. Une méthodologie qualitative à visée exploratoire a été mise en oeuvre en deux temps. La première phase a consisté en la collecte de données par 40 entretiens semi-directifs auprès de patients et de leur médecin. Une seconde phase empirique d'approfondissement a ensuite été mise en œuvre auprès de 50 patients. Les analyses de contenu et l'identification de la structure des représentations sociales ont été réalisées, tout d'abord, manuellement puis en recourant au logiciel NVivo12. Nos résultats ont permis de clarifier les facteurs de la confiance interpersonnelle en les positionnant dans les représentations sociales des individus. Nous avons pu ainsi, d'une part, retrouver des éléments déjà présents dans la littérature comme les caractéristiques individuelles (du patient et du médecin) ou des éléments liés à la relation, et d'autre part, mettre en évidence le rôle des éléments liés au contexte dans les organisations de santé. Une typologie des facteurs contextuels a été, de plus, proposée avec une catégorisation en deux grandes familles : les facteurs organisationnels liés aux locaux et aux installations techniques, à l'organisation interne et au management ; les facteurs conjoncturels, marqués dans notre étude par le contexte sanitaire. L'apport principal de nos résultats contribuant à l'enrichissement des théories sur la confiance interpersonnelle dans les organisations est issue de l'analyse structurale de la représentation sociale des patients. Elle a, en effet, fait ressortir que si les caractéristiques personnelles se situent dans le noyau central de la représentation et sont donc peu malléables, les facteurs contextuels se trouvent en périphérie et se présentent, par suite, comme des leviers potentiels de management pour permettre le développement de la confiance interpersonnelle.